从1994年四川第一家店开业，到10年后进入北京市场，2018年开出第300家火锅餐厅，同年9月港交所敲钟上市，海底捞的惊人成长，甚至使每一本写到海底捞现象的书，都能走上畅销榜单。除了火锅本身不依赖大厨、标准化、广谱性这些易于标准化的优势足够明显，更重要的是，海底捞的极致服务成为这家企业区别于同行的终极致胜法宝。

已经敲钟上市的千亿海底捞，在服务之外，还有哪些？1月13日，在由新华报业传媒集团、中国邮政储蓄银行江苏省分行联合主办的“2019TOP企业峰会”期间，新华日报财经客户端对话了海底捞国际控股首席战略官周兆呈，没有谈大家熟悉的服务，而是谈了谈海底捞的其他“底料”。

智慧餐厅背后：改变行业的“野心”

海底捞从来不缺话题。就连消费者已经习以为常的“（好到）变态的服务”，最近又引爆了一轮热搜。

除此之外，海底捞近期最引发关注是这两则新闻——2018年10月，海底捞在北京打造了全球第一家火锅智慧餐厅；以及同一个月，海底捞和阿里云合作研发的超级APP正式上线。

其中，10月开业的“北京智慧餐厅”，以机械臂上菜、千人千味配锅机、立体环绕投影营造不同就餐体验等黑科技，造就了社交网络的新一轮刷屏。尽管被质疑成本过高，但海底捞以新技术带动整个行业改变的“野心”，可见一斑。

周兆呈告诉新华日报财经客户端，例如，在消费者能直接看到的智能配锅机、自动酒水机背后，是海底捞和其他国内国际的行业顶尖公司共同打造的各类厨房智能和自动化的支撑。

此外，以复杂数据作为支撑的、海底捞自主研发的智能厨房管理系统，让高度智能化和自动化的后厨成为现实。

“在这个改造升级过程中，海底捞成为了一个平台——我们集成了国际上的和国内的最优秀的企业以及最优秀的成果，然后把它应用在餐饮的场景里面。”

菜品端到餐桌之前，是制造业

如果说智慧餐厅是武侠小说里一套出奇制胜的剑法，那么超级APP的背后，则是海底捞练就的一套深入肌理的内功。

先是数据上云，然后在半年不到的时间里，迅速建立起一套能支撑海底捞3000万会员的智能服务系统。表面看起来，这个软件仅是为了满足消费者的个性化需求，然而在其背后，一套涉及后厨的数字化、机械化、智能化，以及前厅的点菜系统、会员系统全部打通的规模庞大的IT架构升级，彰显出海底捞的魄力与决心。

这样的魄力，完全源于海底捞对趋势的预判。“从未来大势的角度来看，整个中国餐饮行业，或者整个服务业都处在一个需要转型变革的阶段；从海底捞的角度来看，我们已经确定了要用新技术来驱动业务变革、服务方式以及和顾客互动方式的思路。”

甚至周兆呈如今对外发言时，已不再将海底捞表述为单纯的服务业，他借用马云的公开论述——“对海底捞来说，在菜品端到餐桌后是服务业，但是在菜品端到餐桌上之前，其实海底捞做的事情是制造业。”

周兆呈认为，海底捞在不同行业与服务业跨界的尝试，是顺应餐饮消费升级趋势的革新。

加入科技底料，让数据产生价值

相比于社交网络的热评，智能化升级在深层服务目标上取得的成绩，更令周兆呈满意。“在前端服务了消费者的直接诉求，在后端则提升了包括食品安全在内的深层服务质量。”

周兆呈介绍，由于后厨处理加工食材的人工智能以及自动化水平提升，从而大大增强了新技术的应用和食品安全管理水平，能够有效控制食品安全。他表示，多年来，海底捞始终从源头食材抓起，在仓储、配送、物流、门店加工、门店的每个环节都倾尽全员投入，建立了非常一个严格的核查的机制，如今海底捞的“科技底料”，使得食品安全的监督，变得更加高效、透明和量化，让海底捞在食品安全卫生的保障上，如虎添翼。

让数据产生价值，是无数中国企业在工业4.0时代的终极目标。而海底捞的步伐，显然比同行快了一大截。

尽管如今的海底捞并不将自己定义为单纯的服务业、制造业，或是科技业，但其跨界融合，已经为“以人为本”的服务业定下了新的以及更高的标杆。

记者：王颖菲

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