近年来，随着金融科技的迅猛发展，金融与科技融合的日益加速，大数据、人工智能及云计算等在金融领域应用的日臻成熟，整个银行业在金融科技的助推下不断嬗变，从电子化、信息化向着数字化、移动化、智能化、网络化的方向演进，可以说金融科技正在重塑商业银行的经营业态。

一、金融科技冲击下的物理网点

作为商业银行传统经营模式重要载体的物理网点，曾经是商业银行触客、获客、营销及加强客户交互、提升客户粘性的重要窗口，但是随着经济社会互联网化程度的不断加深，市场和客户需求的变化，成本收入的倒挂等，传统物理网点在响应客户诉求、发挥营销价值及提升网点效能等方面面临诸多挑战，不少新兴互联网银行甚至不再设置物理网点，比如民营银行的网商银行、微众银行及新网银行等，再比如首家独立法人直销银行—百信银行。

关于物理网点是否要存续的讨论一度占据热门搜索的头条，在这种大背景下，曾经作为传统银行重要优势的物理网点，现在仿佛成了商业银行互联网化转型的“负担”。

当然，为适应网络化、数字化、智能化的发展趋势，传统商业银行也在积极探索物理网点的转型之路，包括关停效能低下的储蓄网点、对网点进行综合性撤并和技术性改造、对网点柜员进行转岗分流及加大各类智能设备的部署等等，除此之外，国有大行还进行了更深入的转型探索，比如建设银行在今年4月推出了首家“无人银行”，农行重庆分行推出了首家DIY智慧银行等等。

其实不论是无人银行还是DIY智慧银行，抑或对物理网点进行撤并，我们可以看到，物理网点正在向着数字化、智能化、轻量化、综合化的体验中心演变。物理网点将从交易结算型向着营销服务型转变，柜员也将从厚厚的防弹玻璃后走到宽敞明亮的服务大厅中，柜员不仅仅是办理业务的主体，更是营销产品和服务客户的主体，物理网点不仅仅是提供金融服务的交易场所，也是提供生活娱乐服务的体验中心。

物理网点将成为商业银行线上便捷服务与线下温度体验的连接点，将成为集中展示商业银行风度、气度和温度的体验馆。

二、智慧网点转型的探索

对于传统物理网点的转型，不少银行也提出了智慧网点的概念，笔者认为，所谓智慧网点，并非是各种“高精尖”设备的简单陈列，而是基于新的金融业态，以互联网的思维，从客户需求和体验出发，以提升网点综合效能为目的，力图实现线上线下渠道的协同统一，通过对客户的行为特征、风险偏好、金融属性等可量化的指标数据进行全面的标准化加工处理，形成基于大数据分析的统一客户视图，为客户提供个性化、差异化、定制化的解决方案，实现金融产品设计千人千面，金融产品营销因人而异，金融产品、生活服务产品等各类产品的综合性展示和体验，产品售前的精准营销、售中的智能投顾及售后智能客服，一站式智慧化服务等，以满足客户个性化、多样化需求，提升客户体验。

相较于普通的物理网点，智慧网点必然是充满金融科技的创新基因，着眼于提升客户体验。比如农行重庆分行建设DIY智慧银行，就是突出“以客为尊”“以客户为中心”，用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义新时代金融服务，真正展示了让客户参与、由客户主导的“未来、科技、互动”全新的、颠覆性的“高品质”金融服务。客户可以充分体验金融科技带来的变化，比如通过人脸识别，可识别客户在银行已有的信息，综合运用金融科技、AI技术、大数据分析客户持有产品、消费习惯、投资偏好等，为客户量身定制产品组合推荐，即现金类、固收类、权益类、保险和贵金属等配置比例，并配套商圈、景点查询、文化讲解、民俗工艺体验等活动，通过语音、触控、游艺互动、模拟场景等打造立体化“科幻”金融服务；还可根据买房、买车、留学等个性需求，以游戏的方式体验丰富的定制场景。

而国内银行业首家“无人银行”，更是处处体现着“智慧”的内涵。“无人银行”作为全程无需柜员参与办理业务的高度“智能化”网点，通过充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果，整合并融入当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素，为广大客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。

从建行上海分行的“无人银行”，我们可以看到未来银行网点的建设趋势，而其中体会最深的，是“无人”银行背后“有人”服务，在客户顺利、快捷、自助完成自身所需金融服务的背后，是银行强大的现代科技开发应用能力、完善的后台系统支撑保障能力的集中体现。

金融科技的力量，推动着物理网点向着更加智能化、轻量化、网络化、数字化和综合化的方向演进，最大限度的挖掘物理网点的价值，有效连接起线上和线下、交易和体验、便捷和安全、客户和服务。

三、网点，触手可及的服务

伴随着金融科技的冲击，金融也从过去的封闭状态向着开放服务转变。笔者相信，未来的银行网点，将不再局限于我们熟知的线下物理网点，银行网点将伴随金融服务，融于社会生活的方方面面，网点服务将无处不在，触手可及。正如百信银行副行长兼CIO寇冠所讲:

“未来银行的发展之路要实现‘智能银行即服务’”。

线下的物理网点将不断地撤并、改造和转型，在未来将变得体态更轻盈，功能更完善，产品更丰富，服务更温馨，自助化水平更高，智慧化程度更深，科技体验感更强。而线上的虚拟网点，就像一张无形的网，虽然看不见摸不着，但却无处不在，无时不有，比如以API、SDK等模式输出的金融服务，散布于各个方面，各种APP之内，融于用户所在的各个场景之中。在你所需要或者即将需要服务的时候，银行虚拟的网点服务将自动向你提供所需要的金融产品或者服务，可能你都没有感知到，但是金融服务已经触达。

智能银行的发展，是时代的潮流，网点从线下向云端的延申，也是历史发展的必然，不论是无人银行，还是DIY智慧银行，或是各种智慧银行体验店，都是以客户体验为中心，兼顾便捷和安全，通过开放式、综合性、智能化的服务，推动网点增强营销和服务属性，吸引客户、转化客户、留住客户和提升客户。传统的物理网点将随着金融科技的发展而不断转型、升级，以适应时代的发展节奏，传统的物理网点乃至整个银行业的从业人员，也要充满危机意识，跟上时代的步伐，与时光同行，做更好的自己。

（李林鸿：曾先后在国有商业银行和非银金融机构任职，兼具金融学和管理学双学科背景，拥有商业银行一线产品营销和金融科技公司产品管理等复合型从业经历，具备扎实的文字功底、专业的知识储备和敏锐的市场洞察力。）

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