我们所说的每一句话事实上都会存在两个含义，一个是我所想表达的含义，另外一个是顾客所感受到的含义。在正常的人与人之间的沟通当中，我们当然希望这两个含义可以相同，这样就表示我们已经将所要表达的内容正确地传递出去了。但是在实际的沟通过程中，我们会发现这两个含义在某些时候不一定等同，甚至有时候会出现背道而驰的现象这正是我们身为销售顾问应该要谨慎小心之处。

“一个人的本位思考是自然生成的，而习惯性的换位思考是需要训练的。”通常来说，我们都比较清楚自己想要表达的含义，这是一种理所当然的本位思考，很少去做到换位思考——思考我们在沟通的过程中顾客可能感受到的含义。因此，两者含义之间的错位极有可能就会出现“说者无心，但是听者有意”的尴尬局面！举例来说——

销售顾问：“这款您佩戴肯定好看！”

顾客：“是吗？我怎么觉得好土！”

销售顾问：“不会呀！挺好看的！”

其实，对于销售顾问来说，“不会呀”这三个字是希望表达出自己的“肯定”、“信心”并借此给予顾客正面的购买动力。但是这样的“肯定”和“信心”是不是真的如愿以偿传递给顾客了呢？不一定，因为假如我是顾客，我对这三个字所感受的含义可能不是“肯定”和“信心”，而是你对我的看法的直接否定，甚至我会觉得你是在挑衅我的审美观，嘲笑我对时尚、好看和不好看的定义。基于与人沟通相处的礼貌，我不一定会出言为难销售顾问，但我可能在销售顾问说下一句话时回答“没关系，那我自己看看，有需要再叫你”。“有需要再叫你”这句话所要传达出的意思就是“没有需要，我没有叫你，你就别再过来了”。再接下来我就会很快离开店铺，没有兴趣再多留一刻，就跟与人交流时话不投机半句多的道理一样。而如果这时候销售顾问的说法是“真是不好意思，请问您觉得什么地方不合适呢？”，那么我所感受到的含义就会完全不同了，“很懂进退，聊聊无妨！”、“虚心请益，知错能改！”，至少我能够维持继续与销售顾问沟通的意愿，而不会选择一拍两散！

对于顾客来说，其实他们的想法很简单，逛街的地方随处都是，又何必留在一个让自己感受不舒服的地方，“花钱的不一定是‘大爷’，但是花钱的人至少拥有选择的权利”。说实话，顾客只是简单地想找一个能懂得尊重他、了解他需求的地方，这样的要求应该一点都不过分吧！

反过来说，其实顾客所说出来的每一句话也会有他所想要表达的含义，当然这时候的顾客不一定会明说，毕竟我们和顾客之间即使是朋友也还只是“买”与“卖”之间的关系，是“赚钱”与“花钱”之间的关系。因此，顾客有时候会存在较为矛盾的心态，一方面希望我们能够尽自己所能地满足他，而另一方面又不希望透露出太多信息而被销售顾问所掌握。所以许多顾客对自己的语言表达会有所隐藏，这时候就需要靠我们的两只耳朵和一颗心去聆听和发觉顾客的真实想法。拿以下几个案来说明：

例1：当我们想要知道顾客对于我们所推荐的商品的想法时

销售顾问：“您戴着感觉如何？”

很少有顾客会毫无隐藏地把感受完全表达出来，“真是太好看了，我太满意了”，反而大多数的顾客会选择用有所隐藏的方式来表达，如“还行”、“看起来还可以”、“还不错”甚至还带着“不动声色”的表情来迷惑销售顾问。但是一个听得懂顾客心意的销售顾问这时候就应该知道“顾客事实上已经表达了一定的满意度”，虽然顾客不一定十分满意或是百分百购买，但是商品对顾客来说具有一定的吸引力，所以这时候销售顾问应该就商品的卖点往深度开始介绍，刺激顾客购买欲望的提升！这时候有两件事情销售顾问千万不要做。

其一：急于得到顾客肯定的回复。

因为急于得到结果，所以不断地询问顾客：“怎么样”，“感觉怎么样”，最终大多数时候除了得到“还行”的回答之外，还可能会导致顾客的反感或不耐烦，“这人怎么听不懂我的意思呀”。

其二：以为顾客不满意，马上转往其他方向去介绍。

“要不我再介绍其他的款式给您看看？”大多数的顾客会选择同意多看看其他的款式，他们的思维都很简单“说不定还有更适合的”，这样的做法不能说是错的，但是很容易造成顾客在尚未真正了解第一件商品的情况下就开始关注第二件商品，结果模糊了顾客的焦点，造成顾客的决策困难。所以有时候太多的选择对我们的销售来说不一定有利！因此尽量让顾客的焦点先在第一件商品上停留，除非顾客表明“拿其他款式我看看”。

例2：当我们介绍一款商品绐顾客，而顾客的反应是不接受时

顾客：“我不喜欢这个颜色！”

这句话的含义是“顾客对颜色有意见”，但并不代表顾客对这件商品所有的部分都有意见！所以此时销售顾问除了可以询问“那您一般喜欢什么样的颜色，是深一点的，还是亮一点的？”之外，更重要的是应该就颜色之外的其他方面向顾客做出确认，比如：“除了颜色之外，这款式您喜欢吗？”“这样的花丝设计您喜欢吗？”“轻重合适吗？”等等。既然顾客已经表达了对这件商品的不满意，那么销售顾问就应该通过这件商品把顾客信息最大化地收集起来，避免在接下来的推荐上犯重复性的错误，目的就是要让这件商品最大程度地来辅助销售的达成。

面对以上情况，销售顾问应尽可能避免以下两种做法：

其一：如前所述，马上转往其他商品上去做推荐，这是销售顾问的习惯做法，但却不是最佳的方法。

其二：继续往下做强硬的销售。

“其实这个颜色挺衬您的肤色”，“其实这颜色挺适合您的”，“其实这颜色您穿起来挺时尚的”。销售顾问通常会企图用自己的主观意识去改变顾客的主观意识，期待顾客放下个人的主观想法欣然接受自己的想法。其实，我们要明白不管销售顾问对色彩、风格多么专业，要破除顾客长久以来所养成的主观意识还是比较困难的事情，要学会“顺风推而不要逆风走，借力省力”，这是可以使销售过程如行了云流水般顺畅的最重要的原则。要是能对在销售过程中“强攻未必是真正的强攻，而退步的防守也未必是真正的防守”这个道理有所领悟，并接受顾客的批评、不满和意见，以守为攻，将会是更省力的做法。

例3：当顾客进店之后不管是因为想要节约时间，还是因为自己懒得一件一件看，一件一件挑，或是出于对我们的品牌、商品不熟悉而提出询问时

顾客：“有没有适合我的项链？”

这时候销售顾问最不聪明的做法就是开始一件商品一件商品地往下出推荐，“这个款式是我们今年的新款”，“这个款式也不错，您可以试下”。如果销售顾问连续推荐三个款式而顾客都不喜欢的话，就会看现顾客接下来最有可能回复的一句话就是“没关系，我自己看看好了”，随后就是在很短的时间内离开店铺而前往下一个店铺选购。

到底是什么原因造成这样的结果呢？其实原因很简单，当顾客询问有没有适合自己的商品时，销售顾问在未进行任何询问的情况下就推荐了几款，顾客很容易会认为这几个款式就是销售顾问认为店铺最适合自己穿着的，“如果销售顾问认为最适合我的这几个款式我都看不上的话，其他的款式也就没有必要多花时间去了解了”，很多时候这就是顾客最简单而且直接的想法，也是顾客速速离去前往下一个目标的原因。

销售顾问一定要慎重地面对顾客所说的每一句话，顾客问“有没有适合我的项链”代表的是顾客从心里认为“以你们的专业，应该会知道我需要什么，应该知道我适合什么样的项链”。但是事实上每一个人的审美观不一样，穿衣习惯也不相同，要两个不同的个体在瞬间产生相同的认知是非常困难的，毕竟我们都不是顾客肚子里的蛔虫，无法以第的直观感受来判断顾客的喜好。因此，在销售过程中“我认为你应该知道我要什么样的项链”跟“我用我自己的认为去理解你应该适合的项链二者之间产生了认知上的冲突和矛盾”！

其实有时候最笨的方法也许就是最好的方法，销售顾问首先应该放下自己主观的认知和多年的专业，把自己的主观认知和专业当成是辅助资源而不是主要资源，然后主动询问顾客“请问一下您是想要看稍微休闲一点的款式还是偏商务一点的款式呢？”“请问一下您是想要短款是长款的呢？”“请问一下锁骨链的款您喜欢吗？”……多几个问题以收集顾的信息，千万不要把顾客的“我认为你知道”理解成是“我已经真正了解”，否则推荐商品的方向十有八九会出现一定的偏差！

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