文/刘胜军

自打进入互联网时代以来,用户尽情笑纳各类“免费服务”,久而久之有些习惯成自然了。

互联网上各类信息、新闻都是免费的

滴滴、快的、优步烧钱“补贴”用户乘车费

OFO、摩拜经常让用户免费乘车,最近又杀出一个不要命的“赳赳”声称:终生免费

……

莫非“天下没有免费的午餐”这句格言失灵了?其实不然,“免费”并非真的免费,它只是一种障眼法:

法术1:羊毛出在猪身上。以门户网站为例,它提供新闻确实是免费,但背后是“广告客户”在付费。读者虽然不付钱,但需要看广告。各类视频网站更明显,片头先来一段广告,然而才能看到免费内容。假如你嫌广告烦人,很简单,付钱即可跳过广告。

法术2:把猪养肥了再说。先通过免费吸引客户,形成强大的规模效应之后,即使收费,用户也没有选择了,只能接受。滴滴与优步合并之后,烧钱大战立即偃旗息鼓。

这几年的一些变化印证了上面的分析:

从2016年10月12日起,支付宝将对个人用户提现收取服务费,费率为提现金额的0.1%,至少收取0.1元/笔。个人终身享有20000元免费提现额度。

更令人震惊的是,互联网用户忽然领悟了一个道理:便宜没好货。

怎么办?还是“付费买安心”吧。一夜之间,“知识付费”以惊人的速度被用户接纳。这背后的转变,是互联网用户向理性的回归。

2016年成为知识付费元年。2015年12月,罗辑思维的“得到”APP上线

2016年4月到6月,知乎发布了值乎三个版本;果壳旗下的付费音频知识问答应用“分答”于2016年5月上线;

2016年6月,喜马拉雅FM开始试水内容付费;蜻蜓FM于2016年10月上线付费专栏

2017年3月7日,“豆瓣时间”上线……

《中国分享经济发展报告2017》显示,2016年知识领域市场交易额约为610亿元,同比增长205%,使用人数约3亿人。企业智库发布的一项报告则显示,超过五成网民有过为知识付费的行为。

不仅是互联网,中国已经大踏步步入“服务经济时代”,用户会越来越愿意花钱购买服务。

2015年是值得历史铭记的一年:服务业占GDP的比重第一次突破50%,达到50.5%。对于世界第一大制造业大国而言,这的确是一次深刻的转型。

为服务付费,也是需求侧升级的体现。过去,消费者只看价格,越低越好。但现在,消费者更看重的是体验,只要体验好,价格贵些没关系。

无论用户、企业还是政府部门,都应该转变思维模式,理性看待免费与收费。

举例而言, 2016年2月,国家民航局下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》, 明确规定:销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。

这样的规定初心是为了保护用户利益,但却没有考虑到服务提供方的苦衷和激励兼容问题。

比如,一些OTA一直说,他们有亚洲最大的呼叫中心,解决了当地的就业问题等。这何尝不是一种人力成本。除了这块成本,一张电子机票的出现,还需要包括航司直销网站在内的技术人员的运营成本、网站的维护成本及人工运作成本。甚至,留存下来至今一些电子客票的打印,也都是航司或OTA自身在往里贴成本。

可以说,上市在线旅游企业(OTA)乃至航司自身,在机票价格不能涨的背景下,现在几乎是“免费”为航空公司打工。

这对于讲究多方“共赢”的市场经济来说,并不是一个好的现象。诚然,国家需要“看得见的手”来调控不合理的价格,但同样,国家也允许“看不见的手”发挥市场之力。在“看得见”和“看不见”之间,既要考虑到宏观大计,同样,还要考虑到企业、消费者的服务感受等诸多因素。

而且,就机票这个行业来说,OTA、代理乃至航司官网的作用,都是为了提升效率。如果打击他们提升效率的信心,难道大家都愿意回到排队线下购票的时代?

事实上,北京地区航空运输销售代理人协会也曾于2015年公开抱怨:旅客机场建设费、燃油附加费一直以来由代理企业代收转交,“没有任何服务酬劳,完全为无偿服务,背离了互惠互利的原则”。

加收服务费,这当然会增加消费者的出行成本。但不收服务费,任凭企业循环亏损,也有违于市场经济的发展初衷。更重要的是,加收服务费,从长期可,才能形成好的“激励机制”,确保OTA尽心尽力,而不是剑走偏锋。

OTA收费市场规律的内在逻辑是:1、可以提供更为全面的航班查询比价服务;2、特殊的服务保障,在一些突发事件重,OTA给予了超逾航司的退票政策保障;3、常规的售后保障,在大面积航变中OTA帮航司承载售后服务分流;4、便利的支付选择,尤其是境外航班机票的支付。提供劳动服务获得相应回报是价值规律的内在要求,违背这个规律的服务不会长久,最终损害的还是消费者利益。

一个值得参考的案例是:2011年淘宝对商家收费“涨价”,一度引发轩然大波和激烈对抗。 马云感慨说:“公司想挣钱是正常的,不想挣钱是不正常的。淘宝经历了九年不正常!刚刚成立的时候,我们承诺三年不收费,三年过了以后,商家还是很艰苦,我们再加了三年。后来终于可以收费了吧,金融危机来了,我们说再免三年吧。记者会上,马云自淘宝开业九年来首次对外披露了公司运营数据:2011年现金支出60多亿元,加上固定支出20亿元,一年运营费用七八十亿元,2012年预计将达到100亿元。

时间是最好的裁判,见证了淘宝与商家的共赢。

在供给侧结构性改革的今天,服务业创新是中国经济的关键砝码。

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