中新网11月8日电 家具“最后一公里”的送装售后服务，是电商必须直面的问题，尤其是大件家居品的上楼和安装维保服务。总部位于北京的“红背心”从2013年底就开始运作，至今，该公司已整合了全国各地家具配送安装的师傅成为红背心旗下的服务网点，专注于服务电商家居的干线运输、支线配送、仓储管理、搬运上楼、专业安装、维修保养，及其他增值服务，并形成了一套完整的干支装全流程的服务解决方案和作业规范、标准。

“解决这个行业痛点的关键点在于‘信任’”，红背心CEO王志新表示，“红背心支装服务链接了供需两端，落地服务于消费者。一端是对服务能力和服务质量的需求方--电商卖家，另一端是具备服务技能且以此为谋生手段的安装师傅们。在创业初期，我们对师傅群体做了调研，各地师傅都在花费大量的精力开发客户找订单，日常对接全国各地的大小商家，有些安装技能很好的师傅，却玩不转网络，甚至连智能手机都不用。师傅还经常遇到干活后被长期拖款甚至收不到服务费，不仅订单难以保障，收入也不稳定，一个人还承担着一个公司的所有职责和风险。于是，我们决定打造一个诚信平台，红背心首先向师傅迈出了诚信的第一步完工结现！让师傅们无后顾之忧的投入工作。现在，在红背心平台接单的师傅80%的精力服务于消费者，20%的时间在接受培训，给客户提供更好服务的同时，也提高了自己的技能和收入。”

作为直接面对终端客户的群体，安装师傅的服务水平决定了平台的口碑和形象。为了从众多安装师傅中选择当地最优秀的师傅，红背心制定了一套激励政策和培训奖励机制。按照红背心统一的服务标准操作订单，师傅在完成每一步规范动作时，系统将自动生成红豆和红包奖励，保证每个师傅获取相应的劳动报酬和尊重！红背心对师傅实行派单机制，系统根据师傅的综合服务分指派订单，所以服务质量不达标的师傅，会被接受教育，停单培训，甚至解约淘汰。

“对大件家居品电商而言，送装师傅是最后一个环节，也是唯一可以直面客户并在客户家停留一个小时以上的人，师傅在客户家的一言一行直接影响到客户对产品的感知和服务的体验。”王志新补充道：“我们的送装师傅其实是最淳朴的人，凭自己的技术和服务赚钱，是值得尊重的群体，作业过程确实很辛苦，客户也更信任送装入户的师傅。所以在红背心始终是以师傅为根本，有好师傅才会有好服务，师傅是优质服务的践行者和服务价值的传递者。”

秉承服务品质的共同理念，红背心与全国各地的师傅一同成长，不断完善，已积累了相当程度的互信基础，签约师傅已覆盖全国97%的区县，注册师傅超四万人。红背心在服务质量打造上重点从服务时效着手，建立了“5分钟响应，30分钟解决，6小时预约，48小时完工”等硬指标。近期，红背心又推出“定时达”服务，即客户可预约指定时间段内送达，免除了客户在家左等不到右等不到的窘况。

“我们创业的初心是：让电商没有难解的售后服务，让师傅更体面的赚钱，让消费者无忧购物。回归本质，专业的人做专业的事！”王志新表示。“支装服务品质的路还很长，无论是快运中的德邦和快递中的顺丰，还是平台里的京东物流，能有今天的客户信赖度都用了十年甚至二十年的时间专注于服务研究和建设。我们要不忘初心，专注服务！”

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